Türkçe English
Home  |  About   |  Writing and Publishing Policies  |  Editorial Board   | 

Quick Access


Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi / Thé Journal of International Social Research became a member of Cross Reff since 2014 and started to assign DOI numbers to the articles. Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTENİN SERVQUAL YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ: BİR KAMU HASTANESİ ÖRNEĞİ
(THE MEASUREMENT OF HEALTHCARE SERVICE QUALITY WITH SERVQUAL: THE CASE OF A PUBLIC HOSPITAL )

Author : Zafer KOCA   - N. Kemal ÖZTÜRK  
Type :
Printing Year : 2020
Number : (13/72) Business-Economics-Tourism-Social Work
Page : 812-827
49    63


Summary

 Sağlık sadece bireyler için değil, aynı zamanda toplumlar ve devletler için son derece önemli bir konudur. Bu alanda sunulan hizmetin doğru, güvenilir, eksiksiz ve kaliteli olması ve bunun için de sunulan hizmetin kalitesinin doğru ölçümü ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmamanın amacı bir kamu hastanesinde sunulan sağlık hizmetlerinin özellikle Sağlıkta Dönüşüm Projesi sonrası hastalar tarafından nasıl algılandığı ölçmektir. Çalışmamız tanımlayıcı nitelikte bir çalışma olup basit rassal örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Çalışmamızda Parasuraman ve arkadaşları (1988) tarafından geliştirilen ve Babakus ve Mangold (1992) tarafından sağlık hizmetlerine uyarlanan SERVQUAL ölçeği kullanılmış ve bu doğrultuda bu hastaneden hizmet alan 272 hastaya yüz yüze anket uygulanmıştır. Hastaların algıladıkları hizmet kalitesi demografik özellikler esas alınarak değerlendirilmiştir. Verilerin değerlendirilmesi sonucunda algılanan hizmet kalitesinin yaşa, medeni duruma, eğitim durumuna göre, aylık gelir ve hastaların hastaneye geliş sayılarına göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı saptanmıştır. Cinsiyete göre ise algılanan hizmet kalitesinde bir farklılık olmadığı görülmüştür. Hastaların büyük çoğunluğu Sağlıkta Dönüşüm Projesi sonrası hizmet kalitesinin arttığını belirtmişlerdir.



Keywords
Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmet Kalitesi, SERVEQUAL, Algılanan Hizmet Kalitesi, Muğla

Abstract

Health is an important issue not only for individuals but also for societies and governments. The service provided in this field should be accurate, reliable, complete and high quality, and the quality of the service provided must be measured and evaluated correctly. The aim of this study is to measure how health services provided in a public hospital are perceived by patients, especially after the Health Transformation Project. Our study is a descriptive study and a simple random sampling method was used. We used SERVQUAL scale developed by Parasuraman et al. (1988) and adopted to healthcare services by Babakus and Mangol (1992). Our questionnaire was conducted on 272 patients. In this survey perceived service quality was evaluated from the demographic features point of view. According to the results, perceived service quality varies according to age, marital and educational status, income and the number of visiting the hospital. However, it doesn’t vary according to gender. The vast majority of patients stated that the healthcare service quality increased after the Health Transformation Project.



Keywords
Service Quality, Healthcare Service Quality, SERVQUAL Scale, Perceived Service Quality, Muğla

Advanced Search


Announcements


Address : Kocaeli Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, Türk Dili ve Edebiyatı Bölümü, İzmit / Kocaeli
Telephone :+905076095206 Fax :
Email :dergi@sosyalarastirmalar.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri